8
Chính sách của chúng tôi
Quy tắc số 1: Khách hàng luôn luôn đúng!
Quy tắc số 2: Nếu khách hàng có mắc sai lầm, hãy đọc lại quy tắc số 1.
―CỬA HÀNG SỮA STEW LEONARD
NORWALK, CONNECTICUT―
Những từ được khắc trên một phiến đá nặng 2.7 tấn nằm ngay phía ngoài cửa chính của Stew Leonard’s, hệ thống cửa hàng sữa lớn nhất (và thu được nhiều lợi nhuận nhất) thế giới có lẽ đã quá quen thuộc.
Người ta cho rằng hai quy tắc này cũng không đúng nốt.
Thế thì tại sao những người điều hành Stew Leonard’s Dairy vẫn hùng hồn tuyên bố “Quy tắc số 1” và “Quy tắc số 2” ngay tại lối vào của cửa hàng? Bởi từng nhân viên và mọi nhân viên đều hiểu, sống và thấm nhuần sự thật phía sau dòng khẩu hiệu khắc trên đá: Các khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng họ vẫn luôn luôn là khách hàng của chúng ta.
Đúng và sai
Không phải khách hàng luôn luôn đúng. Bạn biết rõ điều đó. Chúng tôi cũng biết điều đó. Các nghiên cứu của Arlington, một công ty khảo sát về dịch vụ khách hàng TARP đặt tại bang Virginia, một công ty nghiên cứu dịch vụ hàng đầu, đã chứng minh điều đó hết sức khoa học. TARP nhận thấy khách hàng là nguồn gốc gây ra khoảng một phần ba những rắc rối trong dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ phàn nàn. Tin tưởng mù quáng hay làm ra vẻ tin rằng khách hàng luôn luôn đúng có thể gây hại cho bạn cũng như cho khách hàng của bạn.
Cảnh báo: Cách suy nghĩ khách-hàng-luôn-luôn-đúng có thể ngăn cản việc giải quyết vấn đề cũng như nâng cao hiểu biết cho khách hàng. Bạn không thể sửa chữa một vấn đề hay một quan niệm sai lầm của khách hàng nếu bạn cho nói đã sai. Nhiều khi khách hàng làm nảy sinh các vấn đề - hoặc tin vào những thứ không có thật - cũng bởi chúng ta không chỉ cho họ các thông tin rõ ràng. Chúng ta cũng quá quen thuộc với những sản phẩm chúng ta rao bán, cũng như các dịch vụ cung cấp, đến mức quên mất có bao nhiêu thứ cần biết, bao nhiêu điều cần hỗ trợ khách hàng tìm hiểu.
Nguy hiểm hơn nữa là khi lối suy nghĩ khách-hàng-luôn-luôn-đúng đặt nhà cung cấp dịch vụ vào thế đã rồi. Cách nghĩ đó hàm ý: “Anh không được trả tiền để nghĩ ra hay đặt câu hỏi. Chỉ cần mỉm cười và thực hiện bất cứ điều gì khách hàng yêu cầu anh làm.” Không nghi ngờ gì nữa, trong cách xếp đặt như vậy, việc phục vụ bắt đầu có cảm giác giống như sự phục tùng hoàn toàn: “Xin chào, tôi là Pat và tối nay tôi là kẻ tôi tớ của ngài.” - một lối áp đặt tư tưởng tệ hại.
Cuối cùng, mù quáng bám lấy ý nghĩ khách hàng luôn luôn đúng cũng có nghĩa khi có điều nào đó diễn ra không đúng mong đợi - mà điều đó chẳng sớm thì muộn sẽ xảy ra - chắc chắn bạn đã sai lầm. Bạn biết điều đó không đúng. Nếu bạn đứng sau quầy bán hàng tại một cửa hiệu McDonald’s và có một khách hàng tiến tới yêu cầu món Tôm hùm McLobster và một chai rượu sâm-panh McChampagne. Yêu cầu đó cũng không ăn nhập với bối cảnh. Công việc của bạn là tìm cách ứng đối sao cho khách hàng không thất vọng bỏ đi. Ví dụ như: “Chúng tôi hiện đang hết cả hai món đó, nhưng chúng tôi vẫn còn những món tuyệt vời đáng thưởng thức khác trong thực đơn.”
Tại sao chúng ta lại làm công việc đó
Khách hàng chính là lý do duy nhất để chúng ta làm công việc đó. Hiểu rõ khách hàng luôn là khách hàng (không phải vấn đề rắc rối, kẻ thù, hay tai họa đe dọa sự tồn tại của bạn) sẽ giúp tập trung các nỗ lực của bạn vào nhiệm vụ hàng đầu - giữ chân khách hàng. Mục đích của mọi hoạt động dịch vụ chính là, và cần phải là, thỏa mãn và làm vui lòng khách hàng theo cách khiến họ quay trở lại để hài lòng hơn.
Là người cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, bạn nắm trong tay sức mạnh để thực hiện điều đó. Muốn làm được điều đó, bạn cần suy nghĩ và hành động thông minh. Bạn cần hiểu rõ các sản phẩm và dịch vụ bạn rao bán hay cung cấp. Bạn cần tỏ ra tế nhị bởi thực tế khách hàng, cũng như người cung cấp dịch vụ, chỉ là con người bình thường, với những khuyết điểm và cảm xúc của con người. Khi khách hàng mắc sai lầm, nhiệm vụ của bạn là sử dụng các kỹ năng khéo léo của mình để sửa chữa chúng, theo cách thức không khiến ai phải ngượng ngùng hay cảm thấy có lỗi.
Ba cách để khiến khách hàng luôn đúng
1. Giả vờ ngây thơ. “Có tội cho đến khi được chứng minh vô tội” không phù hợp với khách hàng. Bởi những điều họ nói có vẻ không đúng với bạn, đừng vội cho rằng như vậy. Có thể đơn giản họ đang cố giải thích cho bạn về thứ họ rất cần hay muốn có, hoặc những chỉ dẫn đáng ra họ phải nhận được đã biến mất hay thất lạc. Hãy lựa chọn ngôn từ thật cẩn thận:
“Tôi hiểu chuyện gì đã xảy ra. Đây là loại đĩa CD-R chỉ để đọc, không phải dạng đĩa CD-RW có thể đọc và ghi được. Thông tin chỉ có thể lưu trên đĩa một lần, không thể ghi đi ghi lại nhiều lần. Đây là những gì chúng tôi có thể làm…”
2. Hãy tìm cơ hội hướng dẫn khách hàng. Khách hàng của bạn đã sử dụng thông tin gì trước khi xảy ra chuyện hiểu nhầm? Hãy chắc chắn lúc này họ có mang theo chúng.
“Tôi rất mừng vì quý khách đã mang thứ tôi quan tâm đến đây. Thông tin quý khách cần ở ngay đây, trong cái gói nhỏ này, nhưng tôi có thể hiểu làm thế nào nó lại thất lạc dễ dàng như vậy khi bị che lấp dưới quá nhiều loại giấy tờ khác. Hãy thử cùng kiểm tra lại gói bưu kiện này để xem liệu tôi có thể tìm thấy điều bất ngờ nào khác không.”
Hay
“Tôi rất tiếc vì ông không vui về thiết bị tự động phân phối hiệu PezTM của mình, nhưng phần đầu được thiết kế để quay trở về như thế này - đó là cách chiếc máy phân phối kẹo. Tôi sẽ rất vui lòng hoàn lại tiền, nếu quý khách thích như vậy.”
LỜI KHUYÊN:Bạn không thể hướng dẫn cho người đang giận dữ. Khi căng thẳng và giận dữ, khách hàng không có thiện ý chấp nhận để bạn hướng dẫn lại: “Quý khách biết đấy, quý khách có thể đã tránh được tất cả những điều đó nếu quý khách chỉ cần ghi nhớ…” Lựa chọn không đúng thời điểm để hướng dẫn lại là cách chắc chắn khiến khách hàng thêm rối loạn. Hãy tìm cách tránh làm khách hàng ngượng nghịu khi họ đã mắc sai lầm hay hiểu nhầm về chuyện gì đó.
3. Hãy tin tưởng khách hàng. Đôi khi, có những khách hàng ban đầu bạn nghĩ rằng họ sai lầm 100%, cuối cùng hóa ra họ lại có lý - hay xét cho cùng cũng đúng một phần. Khách hàng có thể cố gắng giải thích vấn đề hay phàn nàn với bạn một cách khó hiểu. Nếu bạn cố gắng áp đặt lên yêu cầu hay phàn nàn đó, bạn sẽ thấy chính mình phải nói lời xin lỗi. Quan điểm của dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là giữ cho mối quan hệ với khách hàng nguyên vẹn. Khi còn thấy ngờ vực, hãy cho khách hàng quyền được nghi ngờ.
“Hãy cùng kiểm tra tờ quảng cáo để xác minh xem mức giá quý khách thấy có đúng cho mẫu này. Chắc chắn rồi, nó đây. Xin cảm ơn quý khách đã chỉ cho tôi. Tôi xin đảm bảo chúng tôi sẽ sửa lại nhãn trên giá để hàng để mọi người biết mẫu nào đang được giảm giá.”
Lợi thế không công bằng
Vậy còn về phía khách hàng, những người cố sử dụng các chuẩn mực dịch vụ của bạn để chống lại bạn, hay nhận được một thỏa thuận tốt hơn? Trước hết, cần nhận thấy một điều quan trọng là số khách hàng không trung thực khá ít. Nhưng vẫn có những người như thế. Thường gặp hơn nhiều là những khách hàng thẳng thắn không đồng ý với bạn về chuyện thế nào là đúng và thế nào là công bằng.
Làm cách nào bạn có thể nêu lên sự khác biệt giữa những hành động hợp pháp và lừa đảo của khách hàng? Chúng tôi xin đề xuất chính sách “Ba cú đập bóng hụt và Anh phải rời sân” được Stuart Skorman, chủ tịch Empire Video ở Keene, bang New Hampshire, sử dụng. Lần thứ nhất, một khách hàng và một nhân viên bất đồng về việc băng video có được trả lại đúng hạn hay không, “đó chắc hẳn là nhầm lẫn của chúng tôi”, Skorman nói. Lần thứ hai cũng tương tự như vậy. Nhưng lặp lại lần thứ ba, và lòng tin của khách hàng hoàn toàn mất đi, còn khoản nợ do trả đĩa chậm vẫn không được trả.
CHÚ Ý:Biến một khách hàng sai lầm thành có lý, trong khi không cần phải hy sinh cửa hàng, có thể là một thách thức không tưởng. Thực tế, chúng tôi đã viết nguyên một cuốn sách về việc đó - Knock Your Sock Off Answers: Solving Customer Nightmares and Soothing Nightmare Customers (Những câu trả lời khiến khách hàng phải ngạc nhiên: Hóa giải những cơn ác mộng của khách hàng và an ủi các khách hàng gặp ác mộng (AMACOM, 1995). Một tài liệu tham khảo gối đầu giường để hình dung ra câu trả lời khách hàng đầy tự tin.
Đừng cố khắc phục lỗi lầm. Hãy khắc phục rắc rối phát sinh.
- NGẠN NGỮ NHẬT BẢN